疫情下，線上購物方式大大便利了人們的日常生活，“宅消費”成為了一種新型的消費模式，近日一組數據顯示，疫情期間，隨著“宅消費”的需求量大大增加，線上消費投訴糾紛增多出現一定程度的上升。

客服是承擔溝通任務的重要角色，在智能化產品越來越便利的趨勢之下，不少商家開始使用“機器客服”，想要單一的依靠智能來替代人工客服。實踐得真知，智能客服在解決單一重復類問題上確實比較有效， 同時也存在著找不到、答非所問、程序繁瑣等問題，智能客服總體體驗并沒有人性化。

在互聯網經濟時代，客服是店鋪與客戶溝通的關鍵點，能大大提升用戶的粘性，增強商家行業的競爭力，如果客服被屢次投訴，給予差評，客戶也會逐漸路人化。在人工智能技術尚未成熟、自身客戶素質又不太高的情況下，盲目的用“智能”完全替代“人工”將會影響到商家聲譽。

“智能客服”的不成熟一方面是技術的原因，另一方面源自于商家的觀念認知。商品是標準化的，但服務卻是個性化的。同樣的產品在不同的買家手里就會有千差萬別的感受，僅僅使用簡單化、一刀切、程式化的機器人客服就很難從根源所有的問題，難以應對復雜、多元、變化的消費需求。消費者的種種反饋也能說明這些問題。

江雀網提醒廣大商家，想要在智能客服和人性化中間達到平衡，就不能只依靠“人工智能”，還需要“人工介入”，企業需要不斷提高客服機器人的智能化水平，從客戶需求出發優化程序設計，提升客服系統的應變能力，同時，也要保留部分人工客服，提升客服整體人性化。

總的來說，商家在探索客服解決售前售后問題的同時，不應該過度依賴智能客服，而應該讓智能客服與人工客服密切協作，在給消費者帶來更好體驗方面下足“繡花功”，只有給予不同消費者不同服務，留下好印象、保護好信心、保持好發展，才能在后電商時代的競爭中脫穎而出、制勝未來。

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