說起豐臺區西三環南路1號，京城百姓并不陌生，這里是北京市政務服務中心，為市民辦理政務服務業務。目前，服務大廳里共有五十多個委、辦、局入駐，代表北京市教委的北京教育綜合服務中心便是其中之一。盡管是一個小窗口，但每天都在發揮著大作用。市教委窗口平均每年辦件量為二十余萬份，不僅服務于師生，還服務于普通市民。連續五年來，市教委窗口的民意調查滿意度100%。之所以深受百姓好評，是因為這里有一群真摯的熱心教育事業的人，他們想百姓之所想，解群眾之所需，在平凡角色中演繹精彩。

從臺前到幕后

平凡點滴暖人心

2015年11月，市教委窗口正式在政務服務大廳開通，長駐的4名老師主要負責本市教育系統46個政務服務辦事項目的審批工作，還包括對前來咨詢的市民進行耐心解答。

“窗口工作既龐雜又瑣碎，我們代表市教委在這兒，天天和市民面對面接觸，就必須體現教育特色，展現教師形象，做到耐心、細心、貼心!”市教委窗口負責人如是說。同樣，他對每個長駐的窗口工作人員也提出了高要求和嚴標準。

窗口工作是與人打交道的工作，也是考驗人性的崗位。教育本身就是民生關注的熱點，教育綜合服務中心的老師們經常會在工作中遇到“氣呼呼”的人。有人是因為與其他窗口工作人員賭氣，有人是因為不了解教育政策來討說法……除了完成審批任務外，隔三岔五，他們總要“安撫”幾個情緒激動的辦事群眾。

去年，有一名男士氣呼呼地沖到市教委窗口處，嘴里還罵罵咧咧的。頗有經驗的窗口工作人員給男子先倒了一杯溫水，溫和地說：“您別著急，捋順了慢慢說，看看我們有啥能幫到您的。”

不多久，男子情緒緩和多了，說出實情。原來，他的畢業證書在教育部學信網上無法查證學歷，導致其無法正常申請某行業的入職資格。所以，他來咨詢這種情況如何解決。

“從您的學歷證書看，屬于非國民教育系列的證書，在學信網上無法驗證。我們建議您去學信網現場咨詢一下，看看是不是可以幫著您聯系認證，或者找一下原來上學的學校，把情況了解清楚。”

“謝謝你們，你們的服務態度是我經歷過最好的，早點兒有人給我解釋明白，我也不會這么生氣!”

通過這件小事，充分體現了教委窗口“一杯水降降溫，一杯水暖人心”的特色。

2020年是全面建成小康社會和“十三五”規劃的收官之年。為全面落實黨中央、國務院的決策部署及市委、市政府的工作要求，立足“四個中心”，當好“四個服務”的窗口單位，即為中央黨政軍領導機關工作服務、為國家國際交往服務、為科技和教育發展服務和為改善人民群眾生活服務，增強人民群眾獲得感，優化營商環境，自2019年起，政務服務中心開始實行“一窗通辦”，統一配備窗口前臺人員，原先窗口工作人員，全部退到后臺集中精力開展審批工作，并負責前臺的業務培訓、指導，以及政務服務改革措施在窗口的落地工作。

不用直面訪客后，教育綜合服務中心的老師們可以集中精力在材料審批上。原本看似比以往輕松點了，但在疫情嚴重期間，為防止因病毒傳染而影響整體工作，將4名長駐人員編成兩個工作組輪流到崗，居家辦公的人員編入預備隊，遠程辦公。

“咨詢電話三聲內必須有人接聽，群眾現場問題必須第一時間靠前解決。”這些近乎苛刻的要求，在平時工作情況下完成起來沒什么問題，但在人手不足時，就成了一種挑戰，哪怕是上個洗手間都覺得時間緊張。

為減少市民現場辦事聚集，北京市政務服務中心實行早、中、晚和周六上午(非節假日)延時服務政策，要求各進駐單位派專人職守，每天早晨8：30-9：00、中午12：00-13：30、晚上17：00—17：30三個時間段，繼續上崗，隨時為市民提供服務。本就人手緊張，還要求全天工作期間必須佩戴口罩，使得每個人精神緊張、身體不適，導致身心疲憊。

面對嚴峻挑戰，本著為市教委負責，為辦事群眾負責的態度，在人員少、任務不降標準的要求下，教育綜合服務中心的老師們認真堅守崗位，保證窗口正常運行。

2020年前9個月，市教委窗口共受理164720件，辦結164747件，接待群眾咨詢2626次，其中協調引導和勸返上訪人員10余人次。

讓群眾沒有難辦的事

把精細服務做到極致

作為市教委長駐政務服務中心的代表，教育綜合服務中心的老師們一直堅守北京市政務服務局提出的工作信條——讓群眾沒有難辦的事。但凡到市教委窗口求助咨詢，屬于工作范圍內的問題及時解決，非工作范圍內的幫忙協調相應部門解決或提供聯系方式，避免群眾問路無門。

疫情期間，在簽發高校畢業生報到證時發生了一個小插曲。有一所學校由于網上填寫信息失誤，將收件地址默認為上一次的郵寄地址，實際收件地址應為學校，這可關乎多名學生的就業問題。當學校發現自身失誤時，已是下午5點25分，他們第一時間聯系到市教委窗口。

經查詢，當天的高校畢業生報到證已經統一發出快遞。工作人員立即與EMS快遞聯系，下午6點12分，仍未查到快件到哪個環節，學校教師和學生都非常著急。直到下午6點21分，市教委窗口的老師終于聯系到快遞員將快件攔下帶回，并聯系這所學校隔天來現場領取。

在市教委窗口工作人員看來，盡管他們沒在一線授課，但大家都是教育系統的一員，為師生解決燃眉之急是份內的事，可能是關乎學生一生發展的大事，把精細服務做到極致，就像春雨般，無聲息地融到每個工作細節。

2019年，市教委窗口受理229357件工作，而教育綜合服務中心長駐人員為4人，一年按365天計算，平均每人每天的工作量為121件。接待電話、網絡、現場咨詢5785次，實現零差錯、零投訴、零差評，服務滿意度連續12個月100%;全年共獲得錦旗4面、感謝信15封。同年，連續三個季度被北京市政務服務局評為優秀單位，獲得通報表揚函3件、感謝函1件;獲“北京榜樣”、優秀服務工作者各1人;北京政務服務優秀案例推薦4則。

用市教委窗口老師們自己的話來說，“我們在平凡的崗位上盡平凡之力、做平凡之事，只要有人的地方，世界就不是冰冷的。”