中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)今天發(fā)布的《20個(gè)品牌汽車4S店服務(wù)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作報(bào)告》顯示，汽車4S店服務(wù)綜合滿意度得分為82.7分，總體表現(xiàn)良好，但在銷售、投訴處理等方面仍存在痛點(diǎn)。

就4S店主要環(huán)節(jié)服務(wù)滿意度得分來(lái)看，4S店銷售服務(wù)滿意度得分84.4分，排名最靠前;4S店售后服務(wù)滿意度為83.5分，排名第二;4S店設(shè)備設(shè)施滿意度為83.3分，排名第三;4S店投訴處理滿意度為69.2分，得分排名最低。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者關(guān)于汽車質(zhì)量的滿意度綜合得分為84分，總體處于良好水平;全國(guó)汽車4S店服務(wù)NPS凈推薦值為28%，表明消費(fèi)者對(duì)4S店服務(wù)忠誠(chéng)度一般，行業(yè)發(fā)展面臨一定壓力。

從本次調(diào)查情況來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)銷售環(huán)節(jié)中的信息披露、綁定服務(wù)費(fèi)等問題存在著不滿，如95%的消費(fèi)者在汽車4S店購(gòu)買保險(xiǎn)。另外，各品牌4S店在投訴處理問題上具有較大的改進(jìn)空間，對(duì)于消費(fèi)者投訴維權(quán)中面臨的“取證難”“鑒定難”等問題也有待解決。調(diào)查還顯示，消費(fèi)者在用車過程中遇到問題與4S店的溝通中，響應(yīng)及時(shí)性低和解決效率低的“雙低”現(xiàn)象是4S店存在的主要問題。(記者 楊召奎)